中共十六届四中全会的《中共中央关于加强党的执政能力的决定》中明确指出：“重视对社会热点问题的引导，积极开展舆论监督，完善新闻发布制度和重大突发事件新闻报道快速反应机制。”在当代社会中，各种各样的突发事件时有发生，危机管理成为政府日常工作中一个重要部分。我们应该在认识上把危机当作一种常态和中性的事件来对待，把危机处理问题当作政府正常行使自身职能的一个部分。在这种认识的指导下，对于有关危机及其处理的信息就没有必要进行封锁，而应该对广大公众公开。在危机处理过程之中，政府应该主动通过新闻发言人这个平台，充分发挥自身的公共关系功能，团结广大公众，共同处理各种外来的突发事件。
一、 公共关系在政府危机管理中的必要性
公共关系是现代社会的产物，随着社会的开放，经济的繁荣，社会文明不断提高，公共关系的社会作用日益增强，日益成为现代组织——包括政府——不可缺少的一种经营管理手段。公共危机，简言之，就是一个事件突然发生，并在短时间内对公众的正常生活、工作以至生命财产构成威胁的状态①。公共危机主要包括三类，第一类是指重大的自然灾害，如地震、水灾等；第二类是严重的人为事故，如火灾、瓦斯爆炸造成的矿难等；第三类是社会冲突行为，如战争、恐怖袭击等。
现代政府的职能和地位，决定了政府在公共危机管理中的作用是任何其他社会组织所不能代替的。在公共危机爆发时，社会对政府的期待必然增强，公众对政府的要求必然增多。在这种紧急状态下，政府的的形象、公信力及与公众的沟通能力等，都必然受到前所未有的挑战。政府若想积极有效地应对危机事件，就必须采用公关利器，做好各种公关工作，积极发布信息、引导舆论、沟通关系、安抚人心、疏导情绪、提高公信力、塑造政府的良好形象，从而实现政府危机管理的目标。
二、 新闻发言人：在SARS危机管理中闪亮登场
SARS风波，给中国甚至世界人民带来了灾难。虽然中国最早的新闻发言人制度，并非建立于SARS风波，但新闻发言人制度真正开始发挥作用，作为政府信息公开的一种重要方式，在我国各级政府及相关部门登台亮相,却是缘于这场风波。2003年4月18日，国务院新闻办举行新闻发布会，请卫生部常务副部长高强介绍最新疫情，并宣布从4月20日起，每天下午4点举行疫情通报会，中央电视台进行直播。截止到2003年6月24日WHO宣布解除北京疫情，发布会共持续了67天。通过实践的验证，新闻发言人制度的积极意义得到了肯定，改变了中国传统的那种“民可使由之，不可使知之”的观念，使我们看到了“民知多而不乱”的事实。它既是政府进行舆论引导的一种有效的方式，也是政府展开公共关系活动的重要舞台。它有助于树立政府的良好形象，提高政府公信力，使政府的工作能够赢得公众的更多理解、支持和拥护③。总之，从SARS风波的磨练中，来理解我国政府在危机传播过程中公共关系能力的提高，以及新闻发言人制度的不断完善，有着重要的实践意义。
三、 新闻发言人在政府危机管理不同阶段的不同角色
在政府危机管理的不同阶段，新闻发言人扮演着不同的角色，发挥着不同的功能。
首先，在公共危机爆发期间，新闻发言人主要扮演着权威信息的发布者，及时公布事实真相，稳定民心。在公共危机爆发的时候，公众很容易陷入迷茫、甚至是恐慌的状态中，此时政府的权威信息的公布将有利于澄清事实真相，杜绝流言蜚语的传播，使公众尽快从情绪化状态之中走出来，更加理性地对待危机。在此期间，新闻发言人在与公众进行信息交流的时候，要注意几点：一是要以切身行动取得公众的信任，新闻发言人应该告诉事实真相，并说明政府即将采取或已经采取的措施；二是既要对公众表示同情和关注，同时要注意不要过度安抚公众，更重要的是要让公众在面对危机时能够变得更加理性；三是要澄清事实，但也要承认各种不确定性的存在，这样有利于培养公众的理性精神。
其次，在公共危机持续期间，新闻发言人主要扮演着舆论引导者的角色，达成共识，统一行动。在经历了危机爆发期间的不知所措之后，面对危机的进一步发展，“公众会越来越多地体会到危机所产生的负面影响，于是便会出现一些心理反应：麻木、拒绝、沉溺于对过去经历的‘闪回’、悲痛、伤感、愤怒、绝望、沮丧和无助等等”④。面对这种情况，政府不但要采取有效措施来处理危机，而且还必须通过新闻发言人引导公共舆论，向公众提供切实可行的行动信息，使公众能够慢慢变得理性起来，以配合政府方面所制定的政策和采取的措施。
再次，在公共危机得到解决之后，新闻发言人主要是扮演着安抚者的角色，消除危机留在公众内心的阴影。在经历了公共危机的经历之后，公众对于有关危机信息产生了关注疲劳，而危机留在他们内心的阴影依然挥之不尽。因此，新闻发言人应该对公众表示歉意和关怀，并对于引发危机的原因以及微机的处理过程之中所出现的各种问题作出诚恳的解释。这样，既能够安抚公众的情绪，消除公众内心遗留的阴影，同时，也有利于提高公众应对危机的能力。
可见，在政府危机管理的不同阶段，新闻发言人扮演着不同的角色，发挥着不同的功能。而在危机管理的整个过程中，政府不仅仅要定期举行单方面公布信息的新闻发布会，而且要更重视面对面的记者招待会的召开，以现场问答的方式回答媒体和公众所关注的各种问题，解说危机事件发展动态和产生的影响，随时把握公共舆论走向，为危机处理创造一个良好的环境。
四、 新闻发言人——政府危机管理中的公关利器
政府在危机管理中，需要积极采取各种公关手段，来与公众进行有效沟通，正确引导舆论，获得公众的理解与支持，树立并维护政府的良好形象。而新闻发言人制度，正是政府在危机管理中的一把行之有效的公关利器。
1、塑造出负责、高效、亲民的政府良好形象
公共危机的突然爆发，往往考验着一个政府的执政能力。政府必须切实控制住公共危机，处理好公共危机中所产生的各种问题，一个政府的合法性和有效性才能得到公众的认可。政府通过新闻发言人，可以向公众展现出一个开放的、负责的、高效的、亲民的政府形象。
首先，新闻发言人制度本身就是政府处理危机的一种重要方式，它体现出政府的责任感。在危机事件中，政府新闻发言人主动公开政府信息的行为，本身就体现了政府的坦诚和勇气，这对于增强社会凝聚力、提高公众应对危机的信心起到了很好的作用。通过新闻发言人的信息公开，政府能够取得公众的更多信任和支持，这个过程中一个负责任的政府形象就会突现出来。其次，新闻发言人制度有助于塑造一个高效的政府形象。危机管理中政府的能力首先反映在效率上，一个有能力的政府必须是一个有效率的政府，对危机的预兆毫无反映，对危机信息反应迟钝，对危机处置缺乏预警、预案，应对机制运转缓慢，对公民的诉求和生命麻木不仁等，必然是一个低效能的政府，一个低信誉度的政府。所以应把提升危机管理效率作为修复和塑造政府形象的实实在在的工作来抓。再次，新闻发言人能拉近政府与公众之间的距离，塑造一个“以民为本”的亲民政府形象。关注公众利益，重视人文关怀，提供有效的公共产品，是政府公共危机管理的最高目标，也是公众对政府信任的政治基础⑤。在公共危机管理中贯彻以人为本，对人的生存权、生命权和人的价值的尊重的原则，是处理好政府与公众关系的出发点。
2、保障了权威信息的流通与舆论的引导
在危机处理过程中，政府首要的任务当然是处理危机，而通过新闻媒体传播权威信息、与公众实现良好的沟通则是政府的第二任务。在2003年SARS危机的处理过程中，我们积累了丰富的经验，其中很重要的一条是保持政府权威信息及时、顺利地流通，确保传播主体（政府）——传播渠道（新闻媒介）——传播对象（社会公众）这一传播链条的畅通无阻。通过新闻发言人制度公布政府信息，政府与公众之间就有了一个交流的平台，利用这个平台，政府可以与新闻媒体、社会公众就事件的发展及背景等问题进行充分的交流，答疑释问，表明政府的态度立场，介绍政府已经采取和将要采取的行动步骤，鼓舞和动员全体社会公众与政府一起共度危机难关⑥。
首先， 信息流通方面。危机爆发时，新闻发言人通过及时公布事实真相，从而消除各种流言蜚语的传播。人际传播中的一条基本规律是“正常信息渠道被堵，谣言必将满天飞”。在危机事件中，往往比较容易出现各种流言蜚语，这既是因为公众内心出现了恐慌情绪提供了条件，同时也是由于真实的、客观的、权威的信息的缺失所致。其次，舆论引导方面。新闻发言人在危机传播中公开信息，有助于稳定公众情绪，引导公共舆论。“危机传播”就是在危机前后及其发生过程中，在政府部门、组织、媒体、公众之内和彼此之间进行的信息交流过程⑦。公共危机一般会给政府带来负面的影响，因此，政府必须通过有效的危机传播来及时消除这种负面影响。在突发公共危机事件中，面对多元的信息传播渠道，政府仍是最有掌控能力的权威组织，需要政府及时运用传播的主渠道，引导大众传播媒体，有针对性地发布信息、澄清事实、制止不良传闻以正视听，既利于缓解公众的紧张恐慌情绪，也利于引导社会舆论向正确的方向发展，为迅速处理危机事务创造良好的公共舆论环境⑧。
从2003年的“非典”风波至今，我国新闻发言人所进行的危机传播主要是集中于公共卫生领域、公共安全领域和安全生产领域等，这些都是有关民生的福利的事件的高发区，公众也给予了高度的关注。我们应该在此基础上，从实践中总结出经验来，形成一套应对危机的传播机制，以提高政府的危机管理能力。
参考文献：
①李朝智《公共危机管理考量政府公共关系能力》，《云南行政学院学报》，2004年第6期。
②陈绚《在公民知情权与信息公开中寻找平衡——兼议新闻发布制度的建立》，《国际新闻界》，2004年第3期。
③靖鸣，刘锐《记者招待会的功能和作用》，《改革与战略》2004年第2期。
④史安斌《危机传播与新闻发布》，第33页，南方日报出版社，2004年版。
⑤李朝智《公共危机管理考量政府公共关系能力》，《云南行政学院学报》，2004年第6期。
⑥周莹《新闻发布会：政府传播的重要形式》，《新闻知识》，2004年第12期。
⑦史安斌《危机传播与新闻发布》，第6页，南方日报出版社，2004年版。
⑧李朝智《公共危机管理考量政府公共关系能力》，《云南行政学院学报》，2004年第6期。
注：
作者介绍：赵瑞华，女，生于1979年7月，硕士，助教，研究方向为“传播理论研究” 。
论文发表于《科技信息》2005年第12期。
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